Ombudsman: burgers ergeren zich aan ambtenaren

De Nationale Ombudsman heeft onderzoek laten doen naar de mening van burgers over ambtenaren. Volgens het instituut krijgt “de overheid” het cijfers 6,5. “Dat betekent dat er nog veel werk aan de winkel is”, aldus ombudsman Reinier van Zutphen.

Onduidelijk advies

Het bericht van de Nationale Ombudsman kreeg vandaag veel aandacht in de media. De Telegraaf opent subtiel met “Overheid faalt alom”, terwijl het AD schrijft over een “gebrekkige handelswijze”. De NOS en Binnenlands Bestuur leggen de nadruk op het vermeende gebrek aan kennis van ambtenaren.

Wat niet duidelijk wordt uit het onderzoek is over welke ambtenaren en overheidsorganisaties het gaat. Er zijn ruim 1500 overheidsorganisaties en in de enquête zijn 500 mensen betrokken geweest. Dat maakt het lastig om dit resultaat goed te wegen. Het wil echter niet zeggen dat we deze indrukken niet ter harte kunnen en moeten nemen.

Overheid en samenleving in verandering

De overheid is flink in verandering. Digitalisering zorgt ervoor dat steeds meer “contact” met de overheid digitaal verloopt. Alle standaard handelingen doe je als burger zelf. Alleen voor echt moeilijke gevallen kom je nog bij een ambtenaar aan de balie. Voor die vragen zijn vaak geen standaard oplossingen beschikbaar.

Tegelijkertijd zorgt de participatiesamenleving ervoor dat de verwachtingen van burgers aan het veranderen zijn. De overheid moet “meedenken” en “aansluiten”. Deze kanteling betekent een grote transformatie en een andere manier van werken voor overheden en ambtenaren. Daar wordt hard aan gewerkt, maar vraagt dus nog meer aandacht!

Bemiddeling

Bij steeds meer contacten tussen overheid en burger gaat gaat het om het vinden van een goede samenwerking. Soms is er sprake van cocreatie, soms gebeurt het in een vorm van mediation. De overheid is er immers voor de burgers en ambtenaren werken uiteindelijk allemaal voor de samenleving. Alleen samen komen we tot goede resultaten.

Daarom is het ook goed dat er een instituut bestaat als de Nationale Ombudsman, om als bemiddelaar op te treden als het een keer misgaat. Daar hebben burgers en overheid voordeel van. Dit onderzoek zorgt weer voor wat aandacht voor dit instituut en dat is waarschijnlijk ook de beoogde doelstelling ervan geweest.

Davied van Berlo

Initiatiefnemer van Ambtenaar 2.0 en Pleio. Schrijver van de boeken "Ambtenaar 2.0", "Wij, de overheid" en "De Nieuwe Overheid". Redacteur van De Ambtenaar.

Geef een reactie

%d bloggers liken dit: